Veja aqui as 5 ferramentas para atendimento online que você deve usar!

Um dos grandes desafios das empresas em tempos de transformação digital é o de entregar uma boa experiência ao cliente, garantindo a fidelização. Uma das formas de se atingir esse objetivo é por meio de um bom pós-venda, com um atendimento de qualidade. Para tentar chegar à excelência, nesse quesito, muitas organizações estão aproveitando o potencial das ferramentas para atendimento online.

Utilizar as ferramentas digitais que permitem um contato mais próximo e no tempo certo com o cliente, pode ajudar a romper uma barreira que o atendimento tradicional, via e-mail e telefone — quase sempre muito formal — possa criar entre empresa e consumidor. Esse atendimento mais próximo e personalizado, com ajuda das ferramentas certas, permitirá que a empresa compreenda mais a fundo as demandas de seus consumidores, criando melhores produtos e serviços.

Para que você entenda como as ferramentas de atendimento online podem otimizar a sua atuação, listamos e explicamos como cinco delas funciona. Confira!

Ferramentas para atendimento online

1. WhatsApp Business

O WhatsApp é a ferramenta de troca de mensagens que se tornou o principal meio de comunicação rápida do Brasil. Não demorou muito para que os empresários enxergassem o app como um potencial instrumento para:

• a comunicação direta com o cliente;
• o suporte;
• o atendimento;
• o oferecimento de promoções.

Mais recentemente, o Facebook, proprietário do WhatsApp, lançou a versão empresarial do app, o WhatsApp Business, que entrega uma série de ferramentas extras para a automatização do atendimento online, como a utilização de respostas automáticas e de chatbot.

Uma das grandes vantagens da utilização de uma ferramenta como o WhatsApp é a possibilidade de se ter todo o histórico do atendimento em um só lugar, permitindo com que os usuários possam relembrar o que foi acordado ou conversado.

Além disso, há a possibilidade do WhatsApp ser utilizado como a ponta de um centro de atendimento, ou seja, um canal que recebe a mensagem, a qual é direcionada para um CRM e depois para o funcionário responsável pelo setor. Diferentemente da maioria dos chats online, em que a mensagem é perdida quando o usuário sai do site, no WhatsApp, o usuário pode fazer a sua pergunta e esperar a resposta da empresa, sem ter que ficar logado ou aguardar na linha, pois será notificado quando a resposta vier.

Além disso, o WhatsApp pode ser integrado ao CRM, por meio da API, adaptando o aplicativo de mensagens ao restante da infraestrutura de atendimento ao cliente. Com essa funcionalidade, as conversas feitas pelo WhatsApp com o público são facilmente inseridas no CRM, permitindo que os vendedores tenham acesso a esse histórico, sempre que necessário — mesmo que o cliente entre em contato por outro meio de comunicação.

Outro benefício que a utilização do WhatsApp oferece é a oportunidade para que o atendimento seja um pouco mais próximo e menos formal do que seria, via e-mail. Se o perfil da sua empresa abre margem para esse contato mais próximo e o seu público-alvo for compatível, vocês poderão utilizar o emojis e demais recursos que tornam a conversa mais leve.

2. Chat

Uma das principais regras para as empresas que estão entrando no mundo digital, independentemente de porte ou segmento, é que elas precisam ter um site. Durante muito tempo, a única forma de contatar uma empresa via site era indo até a página de contato, pegando o número de telefone, o endereço de e-mail ou preenchendo um formulário que a pessoa não sabia quando ou se seria respondido.

Atualmente, com os CMS’s, que facilitam a criação de sites profissionais e os plugins que permitem a inserção de janelas de chat, não há motivos para as empresa não aproveitarem essa ferramenta, para responder o cliente bem no momento em que ele está avaliando seu produto ou serviço.

Se você disponibiliza um formulário de contato, pode ser que você demore a responder e, quando fizer, o cliente já tenha desistido ou optado pela concorrência. O chat garante que o cliente terá a sua dúvida respondida e pode finalizar a sua comprar por ali mesmo, sem grandes burocracias. Portanto, o chat é isso — uma forma de oferecer um atendimento online e instantâneo.

3. Chatbot

Falamos acima sobre os chats e também sobre o WhatsApp Business — ferramentas que permitem o contato instantâneo com cliente. O grande dilema que as empresas encontram na hora de utilizar essas plataformas é como dar conta do número de requisições, sem ter um gasto muito grande com uma equipe de atendimento. Se a gente partir do pressuposto de que muitas pessoas entram no chat apenas para tirar dúvidas, por que não automatizar esse sistema, filtrando as mensagens, antes de chegar ao atendente humano?

Uma das maneiras de se conseguir filtrar as mensagens que chegam via chat, de forma inteligente e possibilitando aumentar a produtividade, bem como sem ampliar os gastos, é com a adoção de um chatbot. O objetivo aqui não é oferecer um simples FAQ, mas utilizar a inteligência artificial para entregar o que o cliente espera, da maneira mais natural possível.

Além de filtrar as solicitações mais simples, como as dúvidas frequentes, o chatbot pode servir de assistente do atendimento humano, pegando as informações importantes, de forma antecipada, para agilizar o trabalho. Outra vantagem do chatbot é que ele dá a oportunidade para que a empresa crie um atendimento 24 horas, mas, para isso, é importante que ele esteja preparado para ir além de responder dúvidas frequentes. Ou seja, dotado de tecnologia de ponta, para resolver boa parte dos problemas que os clientes teriam em horário comercial.

4. Skype

Um dos mais tradicionais meios de comunicação e atendimento online, o Skype é o app da Microsoft que tem como principal benefício a possibilidade para que vendedores e clientes se comuniquem via videoconferência. Além das reuniões virtuais, a ferramenta permite a troca de mensagens e de arquivos, além de ligações telefônicas de baixo custo.

Para quem prefere as ferramentas do Google, essa empresa oferece uma ferramenta similar — o Google Hangouts, que também propicia um contato mais personalizado, via vídeo, ou a troca de mensagens e arquivos.

5. Sistema CRM

O CRM não é uma simples ferramenta de atendimento online, estamos falando de um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente. É uma solução indispensável para as empresas que realmente querem fidelizar os seus clientes, de forma organizada e baseada em dados. O CRM permite que seja traçado um perfil específico do consumidor ideal de sua empresa.

Dizemos que o CRM é um sistema, porque dentro de seu escopo estão os instrumentos de comunicação corporativa, de pesquisa com coleta e análise de dados, além de permitir o controle de fluxo de caixa e outros indicadores que dão a oportunidade para que o gestor identifique o perfil de seu público consumidor.

Com esse conjunto de fatores, fica mais fácil para que a empresa elabore as suas estratégias de marketing, sendo possível direcioná-las melhor ao público-alvo e oferecer o que ele almeja, no momento certo.

Esperamos que, após a leitura desse post, você consiga dar os primeiros passos no intuito de adotar as ferramentas para atendimento online. É sempre bom lembrar que você pode utilizar mais de uma ferramenta, desde que o seu público-alvo tenha acesso a elas. Outro fator importante, que deve ser levado em conta, é o benefício que um CRM proporciona ao integrar essas ferramentas, trazendo insights que contribuam para a melhoria contínua da gestão desses atendimentos.

E aí, gostou das nossas dicas? Se você quer saber como otimizar o atendimento online de sua empresa, faça agora mesmo um teste gratuito em nossa ferramenta de CRM e sinta diferença.