Oferecer um melhor atendimento ao cliente é fundamental para conseguir fidelizá-lo e aumentar sua satisfação a longo prazo. Em uma empresa de TI, isso é feito por meio da diminuição de ocorrências e problemas, bem como por manter facilidade no contato com o usuário.

Uma das formas de promover isso, até há pouco tempo, era por meio do help desk. Ele evoluiu e passou a se chamar service desk. Quando atrelado a métodos de ITIL, pode oferecer as melhores soluções para seu negócio.

Vamos mostrar o que é service desk, para o que serve, como ele funciona unido a ITIL e seus benefícios. Aproveite o conteúdo!

O que é o service desk?

O service desk é definido como o ponto de comunicação entre empresa e cliente nas organizações de TI, sendo o único local de contato entre eles. É por meio dele que se torna possível fazer a manipulação de incidentes e resolução de questões. Também serve como interface para outros processos de ITIL.

Algumas de suas principais funções são:

• controle de incidentes;
• gerenciamento de ciclo de vida dos pedidos de serviço;
• comunicação entre empresa e cliente, sendo uma das opções para este fim, com call center e help desk.

Para o que ele serve?

O service desk atua, principalmente, para certificar-se de que os serviços de TI estão sendo entregues a cada momento, verificando sua disponibilidade. Essa não é, porém, sua única utilidade, também podendo servir para fazer o gerenciamento adequado dos diversos ciclos de vida dos pacotes de softwares usados, a fim de fornecer fluxos de informação para os gestores.

É possível, assim, verificar e analisar as bases de dados dos usuários finais em diversos cenários, avaliando as situações caso a caso e gerenciando, camada a camada, os serviços oferecidos. Podemos classificar as camadas em:

• operações de rede;
• operações de sistemas;
• operações de bancos de dados;
• gerenciamento de segurança.

Como funciona o service desk baseado em ITIL?

Em primeiro lugar, é importante definir o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Ele diz respeito a uma série de volumes de dados que contêm boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI e aponta algumas diretrizes que permitem aos gestores aplicar o service desk com eficiência no dia a dia, minimizando problemas que possam ser encontrados nesse quesito.

O ITIL oferece o caminho ideal por meio da gestão de problemas em TI, auxiliando a encontrar as melhores soluções nesse aspecto.

Segundo a metodologia, é fundamental ir, em primeiro lugar, à raiz dos problemas que surgem no service desk. Buscando essa solução, será possível reduzir consideravelmente as demandas geradas.

Normalmente, esse tipo de estratégia funciona bem com as categorias de incidentes. No que concerne a requisições (como acesso a pastas ou fornecimento de recursos), esse tipo de indicação não surte os resultados esperados.

Quais os benefícios de um service desk baseado em ITIL?

Um service desk, quando baseado nas boas práticas indicadas pelo ITIL, pode trazer uma série de benefícios para seu negócio. Confira as principais delas a seguir.

Redução de impactos de falhas de serviço

Com uma melhor gestão e maior controle sobre as falhas de serviço, é possível reduzir os impactos da indisponibilidade. Como todas as informações estão presentes no dashboard do service desk, é fácil identificar um comprometimento e solicitar a solução imediata junto à sua equipe.

Gerenciamento proativo da rede de TI

Com a observação consistente das movimentações da rede de TI, é possível identificar alguns problemas que estejam começando a aparecer e resolvê-los antes que passem a representar riscos reais, agindo de forma proativa em relação às questões.

Resolução de incidentes com atraso mínimo

Por meio do service desk, é possível conseguir resolver os incidentes do seu negócio com uma redução considerável no tempo. Isso é fundamental, principalmente, para os clientes, que podem ter prejuízos consideráveis com a interrupção dos serviços, mesmo que seja por pouco tempo. Com isso, sua empresa consegue maior agilidade e encanta mais o seu público, fidelizando-o a longo prazo.

Comunicação contínua com o cliente

O service desk permite que seus colaboradores consigam manter uma comunicação rápida, direta e constante com o cliente sobre as soluções aplicadas em seus respectivos negócios. Com isso, há o estreitamento da relação entre o negócio e seu público.

Auxílio na transformação digital

Diante de tudo que falamos, é possível notar que o service desk permite, também, a inclusão do seu negócio na área de TI dentro do contexto das transformações digitais, fazendo com que as organizações sejam menos dependentes de tecnologias específicas e consigam se conectar com maior eficiência com parceiros de negócios.

Qual a importância de contar com uma empresa especializada para o uso de service desk baseado em ITIL?

Empresas especializadas em serviços de TI, principalmente em service desk, podem oferecer soluções que agreguem positivamente para seu negócio e contribuam para o uso otimizado dessa ferramenta.

Por exemplo, o Freshservice é um software focado em gestão que pode ser utilizado em modelo cloud computing, de forma a eliminar a necessidade de servidores, licenças ou atualizações, e que pode ser devidamente aplicado para service desk.

Além de permitir o gerenciamento de incidentes, ele também pode ser utilizado para:

• gestão de contratos com os clientes;
• geração de base de conhecimento;
• gestão de catálogos de serviços.

Com interface simples, permite um controle eficaz, capaz de melhorar os serviços do seu negócio na área de TI.

Para que seja implementado e devidamente configurado, por exemplo, é fundamental ter como parceiro uma empresa especializada que trabalhe com essa solução. Ela será responsável por realizar toda a análise e adaptação necessárias para a implementação do serviço em seu negócio, bem como o treinamento dos funcionários, a fim de que façam o melhor uso do sistema.

Será possível, assim, conseguir melhores resultados e diminuir os índices de ocorrências e incidentes, bem como ter um melhor rendimento para o cliente. Tudo, por meio de um service desk que seja, de fato, eficiente.

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